Comment créer une expérience de vente inoubliable

Avec la présence d'Internet dans pratiquement tous les domaines de la vie, certaines personnes pourraient penser qu'une visite dans un magasin physique a perdu toute sa valeur. Rien n'est plus faux : voici pourquoi l'expérience en magasin est plus importante que jamais.

À la grande époque du numérique, le sensoriel est devenu essentiel. Certains ont longtemps suggéré que le commerce de détail était mort en raison des possibilités d'achat offertes par le vaste domaine numérique, mais c'est une mauvaise approche. Maintenant, s'il y a un endroit où parier, c'est dans les magasins physiques. Et tout repose sur l'expérience que l'on peut offrir dans ces espaces.

Mais comment créer des expériences uniques et inoubliables dans un magasin physique ? Tout d'abord, être conscient que le client n'est plus le même qu'il y a quelques années. Grâce à la connexion permanente offerte par le téléphone portable, ils disposent de beaucoup plus d'informations et de connaissances sur pratiquement tout. Et cela change les choses.

Dans un univers aussi vaste, le client recherche en outre de plus en plus la personnalisation: ce qui s'adapte à sa situation. S'ils peuvent tout avoir à portée de main, pourquoi se contenter de quelque chose de médiocre, par exemple ? Le client d'aujourd'hui recherche donc l'excellence et une expérience d'achat inoubliable. Pour satisfaire tous ces besoins, le magasin physique reste un espace clé.

Un simple fait le prouve : les grands géants de la vente en ligne ouvrent des magasins physiques. Il s'agit d'une tendance à la hausse qui révèle la pertinence croissante des espaces tangibles. Car le client, en plus de voir, veut aussi toucher, entendre et même goûter et sentir.

Le numérique comme chemin vers le physique

Le numérique est important. C'est pourquoi on ne peut pas prôner un retour en arrière et oublier le monde en ligne. Mais, bien sûr, le canal numérique doit être compris comme un aimant ou un outil qui mène aux magasins physiques. Dans le cadre d'un parcours dont l'aboutissement le plus réussi est l'établissement.

À l'heure actuelle, de nombreux clients peuvent penser qu'ils savent ce qu'ils veulent parce qu'ils l'ont déjà consulté sur Internet. Toutefois, cette perception peut ne pas correspondre à la meilleure solution pour leur cas spécifique. Par conséquent, le travail en magasin du vendeur, du professionnel qui connaît le produit ou le service, est irremplaçable et continue d'être d'une importance vitale.

Ainsi, lorsque le client se rend dans un magasin, il continuera à avoir besoin d'aide et de conseils, même s'il ne le verbalise pas. Le travail du vendeur, dans ce cas, sera de l’accompagner et de le conseiller, en veillant à ce que l'expérience soit aussi agréable et positive que possible. Comment y parvenir ? En ne laissant rien au hasard.

Planifiez l'expérience

Pour que l'expérience soit telle que nous la souhaitons, nous devons prendre en compte les différents points de contact où le client et la marque ou le vendeur se rencontrent. Le premier de ces éléments est le site web, c'est-à-dire l'environnement en ligne. Celui-ci, comme le reste des canaux de la marque, doit être soignée et en accord avec les valeurs que l'on cherche à transmettre.

Ensuite, la rue : l'endroit où se trouve le magasin physique. Bien qu'il ne soit pas possible de changer complètement un bâtiment, il est conseillé de le rendre aussi agréable que possible. Un simple regard sur la façade d'un lieu peut inciter les gens à y entrer ou, au contraire, susciter un rejet. Il est donc important de prendre soin de tous les aspects.  

La réception, par exemple, est également un lieu auquel il faut accorder de l'importance. Que verra le client en entrant ? Qu'entendra-t-il ? Et aussi, que va-t-il sentir ? Quelques conseils : les odeurs de lavande sont calmantes et apaisantes (c'est peut-être pour cela que certains magasins de vêtements préfèrent les agrumes, qui sont plus énergisants). La musique jazz, en revanche, peut parfaitement s'intégrer à l'expérience de vente au détail d'un magasin de revêtements de sol et de carrelage.

Au moment de rencontrer le client, le vendeur doit analyser comment il va se présenter, comment il veut parler au visiteur et, surtout, comment il veut qu'il se sente. La démonstration qui suit est également basée sur ces prémisses. Lors de l'exposition de produits ou de services, il est conseillé d'apporter le plus grand soin à la présentation et au ton. En outre, il  est recommandé, au lieu d'offrir une quantité énorme d'options, de les limiter autant que possible, car l'excès d'abondance engendre la confusion et un certain sentiment de peur.

Comme indiqué plus haut, le client peut avoir une idée en tête qu’il faudra soigneusement démonter. Dans ce cas, vous devez offrir la meilleure solution possible pour le projet spécifique de chaque visiteur, donc, à ce stade, vous devrez apporter toute votre expérience et votre solvabilité professionnelle et suggérer respectueusement ce qui correspond le mieux à leurs besoins et attentes.

En outre, tout ce processus consiste non seulement à montrer les produits uniques de la marque (que ce soit par leur conception, leur format, leur couleur ou d'autres caractéristiques), mais aussi à offrir une expérience sensorielle enrichissante. Cela peut se faire, par exemple, en installant des machines à café ou à thé avec lesquelles nous pouvons régaler les visiteurs et ainsi mettre en valeur tous les sens.

Accompagner tout au long du processus

Une erreur courante consiste à laisser le client se promener seul dans le magasin. Si on le laisse faire, il est très difficile de le conseiller. L'association américaine du commerce de détail, par exemple, affirme qu'une entreprise peut facturer 30% de plus en accompagnant simplement un client dès son arrivée dans le magasin. En tant qu'agent de changement, le vendeur doit également conseiller, suggérer et orienter.

Comment apprendre à mieux connaître le client ? Tout simplement en posant des questions. Car, lorsqu'il s'agit de présenter des produits, le vendeur doit non seulement avoir des connaissances techniques irréprochables, mais aussi être affable et compréhensif. Pour y parvenir, un bon moyen est de s'interroger sur les illusions que le visiteur souhaite obtenir. Bien que cela puisse sembler intime, vous ne devez pas avoir peur de mettre une certaine charge émotionnelle dans vos mots, car c'est le seul moyen de vous adapter autant que possible à l'idée que le client a en tête.  

Après tout, les gens n'achètent pas des produits : ils achètent une meilleure version d'eux-mêmes.  Dans de nombreux cas, une personne ne change pas une pièce de sa maison parce qu'elle est démodée, mais parce qu'elle veut se sentir mieux lorsqu'elle y passe du temps. En ce sens, le client construit dans son esprit une histoire dont il devient le protagoniste incontesté. Dans ce contexte, le rôle du vendeur est d'agir comme un guide. Et, en tant que conseiller, le vendeur ne doit jamais faire la morale, mettre la pression ou pousser, mais plutôt suggérer et proposer avec respect pour, en aucun cas, porter atteinte à l'autonomie personnelle du visiteur.

Avec tous ces conseils et recommandations, il sera plus facile que jamais de rendre l'expérience de vente dans un magasin physique inoubliable et enrichissante. Parce que ce sont les magasins qui font vraiment la différence de nos jours.

“Chaque visiteur, une vente" est un webinaire organisé par Keraben Grupo avec Carlos Ladaria de Nexpertia, un professionnel ayant 40 ans d'expérience dans l'action commerciale aussi bien au niveau national qu’international.